Mẫu Phiếu Khảo Sát Khách Hàng

Các doanh nghiệp ngày nay cần có được những thông tin từ khách hàng để có thể cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty của mình. Để làm được điều đó, việc tiến hành khảo sát khách hàng là điều rất cần thiết. Hãy cùng Tiếng Anh giao tiếp Langmaster tìm hiểu về chuyên mục này qua bài viết dưới đây nhé.

Lựa chọn hình thức và phương pháp khảo sát phù hợp

Dựa vào mục tiêu làm khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấy được hình thức khảo sát nào phù hợp trong giai đoạn triển khai khảo sát. Đó có thể là một trong 5 hình thức khảo sát đã nói ở trên.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn phương pháp làm khảo sát. Tùy vào tính chất cũng như đặc điểm mà chúng ta có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:

Các câu hỏi về nhân khẩu học

Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.

Những câu hỏi này có thể bao gồm:

Khảo sát khách hàng về tính khả dụng của sản phẩm

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử là những đơn vị thường xuyên sử dụng loại khảo sát này. Họ khảo sát tính khả dụng của sản phẩm trên trang web của họ để có được ý kiến của khách hàng, để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Để tiến hành, các khảo sát sẽ xuất hiện trước người dùng khi họ đang tiến hành sử dụng trang web, và nó thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi mở hoặc câu hỏi trắc nghiệm. Đây được coi là một trong những cách tốt nhất để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Không chỉ vậy, nó cũng giúp nâng cao và tối ưu trải nghiệm trên trang web. Chính vì vậy, nó nên được làm một cách thường xuyên và đúng cách, như vậy doanh nghiệp có thể biết được ý kiến của khách để thay đổi và gia tăng chất lượng sản phẩm của mình.

Xem thêm: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG LÀ GÌ? QUY TRÌNH 5 BƯỚC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

Không làm bảng khảo sát quá dài

Như đã đề cập ở phần trước, mỗi khách hàng thường không dành ra quá 5p để có thể haonf thành một cuộc khảo sát khách hàng. Do đó, độ dài của mỗi cuộc khảo sát khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý.

Cần tối ưu độ dài cuộc khảo sát để khách hàng có thể hoàn thành nhanh chóng, không cảm thấy mệt mỏi khi tham gia khảo sát. Điều này giúp dễ thuyết phục khách hàng tham gia hơn.

Tránh thiết kế những bảng khảo sát khách hàng quá dài

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mẫu phiếu này giúp thu thập thông tin về đánh giá chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian phục vụ, sự hài lòng và gợi ý cải tiến cho dịch vụ.

Mẫu phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nắm bắt được số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể

Các bạn có để ý rằng tổng các bản khảo sát khách hàng thường sẽ yêu cầu người làm điền đầy đủ các thông tin cá nhân như họ tên hay số điện thoại, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp. Và đó chính là cách mà các doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học.

Nhờ có những thông tin đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng vào những ngách khác nhau, qua đó có những cách tiếp cận khác nhau. Như vậy, việc tiến hành triển khai các cuộc khảo sát khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học, phục vụ mục đích marketing.

Xem thêm: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC CÁCH TĂNG ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Xử lý những vấn đề tiêu cực

Trong các cuộc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấy được những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiến hành giải quyết những phản hồi ấy bằng cách liên hệ với khách hàng.

Hãy thể hiện sự đồng cảm, tinh thần cầu thị khách quan, xin lỗi chân thành và cung cấp những biện pháp khắc phục sự cố như phiếu giảm giá hay hoàn tiền. Khi khắc phục sự cố thành công, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để níu chân khách hàng.

Góp phần tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả

Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng còn có lợi ích là bước đệm cho những chiến lược marketing. Thông qua việc hiểu rõ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, định hình thông điệp và cách tiếp cận để thu hút và giữ chân khách hàng.

Các thông tin mà các cuộc khảo sát mang lại sã là nguồn để đội ngũ tiếp thị phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ví dụ như đội ngũ tiếp thị có thể dựa vào yếu tố nhân khẩu học có được để chia ngách khách hàng. Qua đó, xác định được những ngách khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau.

Khảo sát khách hàng là cơ sở thông tin cho các chiến lược

Xem thêm:  BỎ TÚI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ

Định nghĩa phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Về cơ bản, Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng là một công cụ thu thập thông tin từ khách hàng hoặc người sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Phiếu khảo sát ý kiến này giúp các tổ chức thu thập thông tin, nhận được ý kiến, nhận xét và nhận diện các vấn đề, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Phiếu khảo sát thường gồm các câu hỏi về chất lượng sản phẩm, cảm nhận về trải nghiệm dịch vụ, sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau, ý kiến đóng góp và các gợi ý cải thiện.

Khảo sát ý kiến khách hàng đóng vai trò quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Kết quả được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động, điều chỉnh chiến lược kinh doanh cũng như tạo ra những cải tiến và điều chỉnh cho sản phẩm hoặc dịch vụ tương lai, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Hành trình khách hàng là gì? Nó được xây dựng như thế nào?

Những câu hỏi cần có trong bảng khảo sát khách hàng

Những câu hỏi không nên thiếu trong bảng khảo sát khách hàng

Các câu hỏi về tần suất nên xuất hiện trong các bảng khảo sát khách hàng. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp biết được mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn có thường xuyên truy cập website của chúng tôi không?

Hình thức khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Khảo sát khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau mua đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của bạn.

Cũng giống như phương pháp NPS, CSAT được thực hiện chủ yếu bằng cách đưa ra câu hỏi đơn giản cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Câu hỏi này thường là "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?" hoặc "Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trên thang điểm từ 1 đến 5." Có 5 mức độ thường được sử dụng bao gồm:

Sau đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổng hợp lại các câu trả lời của khách hàng và tính toán để có được một tỷ lệ phần hay hay một điểm số trung bình, thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. Điểm số này chính là kết quả mà doanh nghiệp muốn có.

Điểm số của khảo sát khách hàng CSAT thường được thể hiện ở dạng phần trăm, từ 0% đến 100%, và mức độ phần trăm cao hơn thể hiện thái độ tích cực hơn. Dưới đây là công thức của khảo sát khách hàng CSAT:

Chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã làm khảo sát) x 100.

CSAT thường được sử dụng để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hoặc một phần của trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ.